CIR NEWS NR. 7 " ELABORARE DATI MA ANCHE RELAZIONI: L'IMPORTANZA DI COMUNICARE CON I CLIENTI"

2 giugno 2014

È un dato di fatto che esistano percorsi formativi e professionali più tecnici ed altri più
umanistici. Ci sono lavori e lavori insomma: da un commercialista e dai suoi collaboratori
tutti si aspettano senza ombra di dubbio competenze specifiche, aggiornamento continuo,
precisione, puntualità sulle scadenze e grande attenzione ai dettagli e ai numeri… quei
numeri che in sede di bilancio dicono al cliente se può festeggiare un altro felice anno di
attività, se è invece il caso di stringere un po’ la cinghia o se bisogna pensare a qualcosa
per risollevare una situazione non particolarmente positiva.
Chi gestisce la contabilità delle aziende è stato sempre chiamato a questo: numeri, dati,
rendiconti, adempimenti, scadenze ecc… l’obiettivo, soprattutto nel nostro tessuto
imprenditoriale fatto di PMI, è stato per molto tempo quello di sollevare la proprietàdirezione
aziendale da tutta una serie di incombenze amministrativo-fiscali, generalmente
distanti dal core business dell’impresa.
Il rapporto che si instaurava tra cliente e studio professionale era perciò tipicamente
“funzionale” e spesso un po’ distaccato: i collaboratori del professionista, che direttamente
lavorano sulle contabilità dei clienti, erano generalmente chiamati ad eseguire con grande
puntualità e (si spera) elevati standard qualitativi una serie di compiti che poco avevano a
che fare con la relazione, la comunicazione e il customer care (diverso invece è il rapporto
che l’imprenditore instaurava e tutt’ora instaura con il professionista, che spesso è figura
consulenziale di fiducia).
Questo nel tempo ha fatto sì che i clienti spesso non conoscessero direttamente le persone
che curavano la contabilità della loro azienda e, viceversa, che i dipendenti dei nostri studi
non sapessero molto degli imprenditori di cui gestivano gli adempimenti fiscali.
Fino a qualche anno fa tutto questo funzionava: c’era una sorta di equilibrio per cui le cose
giravano, senza particolari sforzi e con una sostanziale staticità. Lo studio che funzionava
meglio era quello che garantiva grande qualità a tariffe concorrenziali, punto! Si sentiva il
bisogno di aggiornarsi spesso, di far in modo che i collaboratori sapessero far fronte alle
continue evoluzioni delle normative, di garantire servizio all’altezza delle richieste
puntando sulla preparazione tecnica e, negli ultimi anni, anche sull’introduzione di un po’
di tecnologia informatica.
Oggi qualcosa è cambiato, c’è una richiesta nuova che si sta facendo imprescindibile e alla
quale nessuno ci ha davvero preparati: nè gli studi scolastici ragionieristici, nè la facoltà di
economia aziendale, nè gli innumerevoli corsi di aggiornamento, nè gli articoli de Il sole
24 ore.
Il “nuovo” bisogno dei clienti si chiama… relazione!
Quella relazione secondo la quale il cliente si sente compreso, ascoltato, oseremo dire
“accolto”. Mai come in questo momento i nostri clienti ci chiedono un qualcosa in più che
non si esaurisca nella precisione delle scritture, nell’eccellenza della prestazione, nella
puntualità degli adempimenti ma che ha invece a che fare con un’umanità e un calore nel
rapporto, per troppo tempo relegata ad optional nel nostro settore. La professionità
distaccata (e talvolta comoda, ammettiamolo) non ci permette di entrare in sintonia con una
clientela da una parte sempre più esigente e dall’altra sempre più in difficoltà e quindi
bisognosa di sentire che le persone a cui si affidano (noi e i nostri collaboratori) ci sono,
capiscono, sono coinvolte, sanno farsi carico e sanno trasmettere, insieme alle
informazioni, anche un po’ di empatia, partecipazione e propositività.
Il cliente in crisi ci chiama e (troppo) spesso è disorientato, arrabbiato, confuso,
spaventato… Insieme alle informazioni è alla ricerca di uno sfogo alla propria frustrazione
e -se non trova chi sa accogliere e gestire il suo stato d’animo- la sua visione negativa
potrebbe finire per intaccare anche il rapporto professionale che ha con noi, a prescindere
dalla correttezza del nostro operato.
Quando perdiamo un cliente chiediamoci con onestà perché se n’è andato: probabilmente
la risposta non avrà nulla a che fare con la correttezza formale del servizio erogato nè con
il prezzo più competitivo di un concorrente o di una associazione di categoria (anche se è
questa la risposta che danno a noi).
La nostra grande preparazione tecnica a poco vale di fronte ad una richiesta di relazione e
questo è un messaggio che ogni professionista deve trasmettere ai collaboratori che
gestiscono il rapporto diretto con le aziende.
Ma a volte non è sufficiente sensibilizzare, talvolta è necessario intervenire a livello di
formazione, perché la complessità del periodo che viviamo richiede strumenti comunicativi
precisi. Si chiama “Formazione sulle soft skills”: su quelle competenze trasversali che
fanno la differenza, una differenza che non può più essere ignorata
Ecco perché Competenze in Rete propone tra i suoi servizi anche corsi di formazione
comportamentale e relazionale destinati ai collaboratori degli studi.
L’attività è gestita dalla divisione Risorse Umane e lavora soprattutto sull’atteggiamento e
sulle capacità relazionali.
Le tematiche vengono definite sulla base delle esigenze specifiche ma riguardano, tra gli
altri, anche gli ambiti del Miglioramento della collaborazione interna, della Comunicazione
e rapporto con il cliente, del Coinvolgimento dei collaboratori negli obiettivi aziendali
ecc…
In un tempo di grandi cambiamenti chi prima si muove, vince!

DIVISIONE RISORSE UMANE




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